[감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라!] 2021년 상시 최종평가 정답

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감성충만 cs, 고객과의 행복지수를 높여라! 2021년 상시 최종평가 정답입니다

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문제 1. 자기관찰을 통해 자신에 대해 보다 객관적으로 바라볼 수 있다면 자신의 행동을 확인하고 자아인식을 높여 보다 나은 방향으로 모색할 수 있다. 1

•  1. O
•  2. X

문제 2. 다음 중 ‘서비스의 특성’이 아닌 것은? 1

•  1. 분리성
•  2. 이질성
•  3. 무형성
•  4. 소멸성

문제 3. 다음 중 불만고객응대 시 응대포인트로 틀린 것은?3

•  1. 사과
•  2. 경청 및 공감
•  3. 적극적 질문
•  4. 대안제시 및 감사표현

문제 4. 다음 중 긍정적인 첫인상을 지속적으로 유지하는 방법으로 틀린 것은?3

•  1. 겸손한 마음을 가지고 매 순간 고객을 만난다.
•  2. 마음을 표현하는 습관을 가진다.
•  3. 고객과의 관계가 형성된 이후에는 첫 만남에서만큼 적극적인 응대는 필요하지 않다.
•  4. 첫 순간은 한 번뿐이므로 매 순간을 긍정적으로 관리한다.

문제 5. 다음 중 ‘서비스 패러독스의 원인’으로 틀린 것은?2

•  1. 서비스의 다양성 결여
•  2. 직원끼리의 높은 친밀도
•  3. 직원의 도구화로 인한 사기 저하
•  4. 제품이 복잡해져서 고객과 직원이 기술의 속도를 따라가지 못함

문제 6. ‘기업경영에 있어 의사결정이나 행동에 대한 지침이 되는 일반적인 가치 중 가장 중요하게 여겨지고 모든 가치의 중심에 있는 가치’는?2

•  1. 소망적 가치
•  2. 핵심가치
•  3. 내재적 가치
•  4. 수단적 가치

문제 7. 다음 중 커뮤니케이션 리프레임 방법이 아닌 것은?4

•  1. 숨은 니즈 찾기
•  2. 문제와 고객 분리하기
•  3. 고객의 입장 되어보기
•  4. 비언어적 커뮤니케이션 활용하기

문제 8. 감정조절행위 중 ‘진심 행동’에 대한 설명으로 맞는 것은?1

•  1. 서비스 제공자가 조직의 요구에 맞춰 의도적으로 감정을 조절하고 표현하는 것과 달리 자발적으로 생겨난 감정을 순수하게 표현하는 것을 말한다.
•  2. 주로 자신의 표정, 말투 등을 바꾸어 자신의 감정과는 상관없이 표현한다.
•  3. 자신이 느끼는 감정과는 상관없이 서비스 현장에서 바람직하다고 여겨지는 매뉴얼의 정해진 형식에 따라 행동한다.
•  4. 조직이 기대하는 표현규범을 표현하기 위해 자신의 감정을 조절한다.

문제 9. 다음 중 신뢰가 고객에게 미치는 영향이 아닌 것은? 4

•  1. 이용빈도
•  2. 재구매 의도
•  3. 추가구매
•  4. 구전의 감소

문제 10. 다음 중 고객 관련 스트레스에 대한 설명으로 틀린 것은?3

•  1. 과도한 고객의 기대
•  2. 모호한 고객의 기대
•  3. 고객과의 감정적 교류
•  4. 언어폭력

문제 11. 다음 중 고객행동에 따른 응대포인트로 맞는 것은?4

•  1. 헌신적 마음 상태: 기본적인 절차와 상식선의 프로세스를 잘 지키며 응대한다.
•  2. 현실적 마음 상태: 고객의 선택에 도움을 줄 수 있는 간단한 질문을 한다.
•  3. 지배적 마음 상태: 충분한 시간을 주되 대화의 흐름이 한 곳을 향하도록 중간중간 정리해준다.
•  4. 개방적 마음 상태: 고객에게 진심으로 반응한다.

문제 12. 다음 중 초두효과에 대한 설명으로 틀린 것은?3

•  1. 처음에 뇌에 입력된 정보가 나중에 입력된 정보보다 기억에 잘 남는다는 의미이다.
•  2. 처음 제시된 정보 또는 인상이 나중에 제시된 정보보다 기억에 더 큰 영향을 끼치는 현상이다.
•  3. 어떤 대상이나 사람에 대한 일반적인 견해가 그 대상이나 사람의 구체적인 특성을 평가하는 데 영향을 미치는 현상이다.
•  4. 처음 이미지가 단단히 굳어 버린다는 의미로 ‘콘크리트 법칙’이라고도 한다.

문제 13. 팬암미소는 인위적인 미소를 의미하는데, 얼굴의 아랫부분의 근육만을 이용해서 입가만 살짝 들어 올리고 웃는 것이다.1

•  1. O
•  2. X

문제 14. 다음 중 인정자극에 대한 설명으로 틀린 것은?4

•  1. 사람과 사람 간에 주고받는 자극과 반응의 총체이다.
•  2. 고객들도 기본적으로 인정자극의 욕구를 가지고 있으며 우리와의 관계 속에서 인정자극을 교환하게 된다.
•  3. 인정자극을 주고받는 대상은 주 양육자에서 또래집단의 구성원, 또래집단의 구성원에서 자신이 속해있는 사회 구성원으로 옮겨간다.
•  4. 부정적 인정자극은 불필요한 인정자극이다.

문제 15. 인정자극의 종류 중 ‘거짓 인정자극’에 대한 설명으로 맞는 것은?2

•  1. 상대방에게 부정적인 메시지를 전달하는 말, 행동, 제스처와 같은 전반적 태도
•  2. 표면적으로는 긍정적 인정자극인듯 하지만 결과적으로는 상대방에게 부정적인 인정자극을 주는 것
•  3. 이익에 따라 긍정적인 인정자극을 주는 것
•  4. 가벼운 태도와 과장된 형태의 긍정적 인정자극

문제 16. 부정적인 자극은 모든 사람에게 동일하게 스트레스로 작용한다.2

•  1. O
•  2. X

문제 17. 다음 중 서비스 블루프린트의 구성요소가 아닌 것은?4

•  1. 물리적 증거
•  2. 고객행동
•  3. 전방영역
•  4. 고객여정지도

문제 18. SWOT 분석은 외ž내부 환경의 분석을 바탕으로 주어진 상황을 전략적인 시각으로 분석하여 기회와 위협의 요인들을 도출하고, 이를 바탕으로 전략적 계획을 수립하려는 기법이다.1

•  1. O
•  2. X

문제 19. 다음 중 하인리히법칙에 대한 설명으로 틀린 것은?3

•  1. 미국의 여행보험회사에 다니던 하인리히가 발견한 법칙이다.
•  2. 1:29:300의 법칙이다.
•  3. 불만을 느끼는 고객 중 고충을 제기하고 그 해결에 만족한 고객의 상품 및 서비스의 재구매 결정률은 그렇지 않은 고객의 재구매 결정률에 비해 매우 높다는 것이다.
•  4. 하나의 불만 사항이 접수되기까지 수많은 고객이 그 사항에 대해 신호를 보내고 있었을 것이므로 고객의 작은 소리에도 귀 기울여야 한다는 것이다.

문제 20. "고객이 서비스에 쉽게 접근할 수 있고 의사소통이 용이하며 고객을 이해하려는 서비스제공자의 진심 어린 관심과 애정"은 SERVQUAL의 5개 차원 중 무엇에 대한 설명인가? 공감성