[감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라!] 2021년 상시 중간평가 정답

안녕하세요 

ncs직무교육, 직업교육 

감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 중간평가 정답지입니다.

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문제 1. 다음 중 ‘고객지향성’에 대한 설명으로 틀린 것은?  [2] 

•  1. 고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는 경향이다.
•  2. 제공받을 서비스에 대한 서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동을 의미한다.
•  3. 기업의 내부고객의 외부고객에 대한 접근자세와 경향이다.
•  4. 모든 가치를 고객에게 두고 고객에 대해 연구하며 고객의 니즈를 충족시키는 가치를 가장 중요하게 생각하는 것이다.

해설내용(채점기준) 제공받을 서비스에 대한 서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동은 시장지향성이다.

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문제 2. 다음 중 신뢰의 기본이 되는 ‘신뢰성’에 대한 요소로 틀린 것은?  [3] 

•  1. 능력
•  2. 성실
•  3. 스피치 능력
•  4. 호의

해설내용(채점기준) 신뢰성은 능력, 성실, 호의, 로열티로 이루어져 있다.

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문제 3. 서비스 기대에 영향을 미치는 요인 중 ‘다른 사람들과 함께 있을 때 혼자서 서비스를 이용할 때보다 희망서비스 수준이 더 올라가는 것'은 무엇인가?  [3] 

•  1. 경쟁적 대안
•  2. 개인적 욕구
•  3. 사회적 상황
•  4. 구전 커뮤니케이션

해설내용(채점기준) 다른 사람들과 함께 있을 때 혼자서 서비스를 이용할 때보다 희망서비스 수준이 더 올라가는 것은 사회적 상황이다. 경쟁적 대안은 고객이 특정 서비스로부터 기대하는 수준이 그 고객이 이용할 수 있는 다른 대안들에 의해서 영향을 받게 된다는 것이다. 개인적 욕구는 고객의 개인적 욕구를 반영하는 것이며, 구전 커뮤니케이션은 고객의 입에서 입으로 전해지는 이야기로 제품과 서비스를 사용한 이후 만족도, 성능, 느낌, 감정 등을 전달하는 것이다.

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문제 4. 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다.  [O] 

•  1. O
•  2. X

해설내용(채점기준) 고객지향성은 고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는 경향을 의미한다. 이러한 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다.

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문제 5. 서비스 기대 중 ‘서비스지향성’ 에 대한 설명으로 틀린 것은?  [3] 

•  1. 고객만족이 고객접점 직원들의 심리적 태도와 서비스 행동에 의해 결정된다는 원리에서 출발했다.
•  2. 제공받을 서비스에 대한 서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동을 의미한다.
•  3. 시장의 정보를 조직 차원에서 창출하고, 조직의 모든 부서로 이를 전파, 정보에 대해 조직적으로 반응하는 활동이다.
•  4. 장기적으로 기업과 고객 모두에게 혜택이 되는 상호긍정관계를 수립하는 데 도움이 된다.

해설내용(채점기준) 시장의 정보를 조직 차원에서 창출하고, 조직의 모든 부서로 이를 전파, 정보에 대해 조직적으로 반응하는 활동은 시장지향성이다.

 

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문제 6. 다음 중 ‘서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름’을 의미하는 것으로 맞는 것은?  [2] 

•  1. MOT
•  2. 서비스 프로세스
•  3. 서비스 디자인
•  4. 서비스 마케팅

해설내용(채점기준) 서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름을 의미하는 것은 서비스 프로세스이다. MOT는 고객이 조직의 어느 일면과 접촉하는 순간의 접점을 의미하고, 서비스디자인은 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 사용자 중심의 리서치가 강화된 디자인 방법을 적용하여 사용자의 경험을 향상시키는 방법을 의미한다. 서비스마케팅은 서비스를 통해 고객의 필요와 욕구를 충족시키려는 개인 및 조직의 활동이다.

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문제 7. 다음 중 서비스프로세스 설계 과정에 대한 설명으로 틀린 것은?  [1] 

•  1. 서비스 상황을 현장에서 직접 경험할 필요는 없다.
•  2. 접점 서비스 제공자의 적극적인 참여 유도가 필요하다.
•  3. 서비스에 적용하기 전 충분한 리허설을 통한 수정 및 보완 과정이 필요하다.
•  4. 고객응대 시 적용할 수 있도록 세부항목으로 세분화하여 현장에 전달한다.

해설내용(채점기준) 서비스프로세스를 설계할 때에는 서비스 상황을 현장에서 직접 경험하고 관찰하여 그것을 바탕으로 고객이 직접 표현하지 않는 고객의 숨겨진 Needs까지 파악해내야 한다.

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문제 8. 행동지향적 전략 중 자기신호에 대한 설명으로 맞는 것은?  [2] 

•  1. 자신이 바꾸고자 하는 행동에 대해서 정보를 수집하고 관찰하여 자신의 업무활동에 효율성을 높인다.
•  2. 자신이 하고자 하는 행동을 용이하게 하기 위해 단서(암시)가 될 만한 것들을 자신의 근무환경 주위에 둔다.
•  3. 특정한 행동에 바람직한 행동을 완수했을 때 개인적으로 가치 있는 보상을 자기 자신에게 제공함으로써 일할 의욕을 북돋운다.
•  4. 일의 결과에 대한 목표를 스스로 세운다.

해설내용(채점기준) 자기신호는 자신이 하고자 하는 행동을 용이하게 하기 위해 단서(암시)가 될 만한 것들을 자신의 근무환경 주위에 두는 것을 말한다.

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문제 9. 서비스 기대 중 ‘허용영역’에 대한 설명으로 맞는 것은?  [3]

•  1. 고객이 어떤 서비스성과(Service performance)에 대해 가지고 있는 사전적 신념
•  2. 제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 고객의 바람과 소망
•  3. 희망 서비스 수준과 적정 서비스 수준 사이의 영역
•  4. 고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스 수준

해설내용(채점기준) 허용영역'은 희망 서비스 수준과 적정 서비스 수준 사이의 영역이다. 고객이 어떤 서비스 성과(Service performance)에 대해 가지고 있는 사전적 신념은 서비스 기대이며, 제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 고객의 바람과 소망은 희망서비스이다. 고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스 수준은 적정 서비스의 개념이다.

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문제 10. 다음 중 ‘고객의 분류’에 대한 설명으로 맞는 것은?  [4] 

•  1. 생산참여도에 따라 직접고객과 간접고객으로 나누어진다.
•  2. 잠재고객은 기업의 제품과 서비스에 관심은 있으나 아직 경험하지 않은 고객을 의미한다.
•  3. 간접고객은 직접 제품이나 서비스를 구매하는 고객이다.
•  4. 거래 및 빈도에 따라 나누어지는 고객에는 잠재고객, 가망고객, 신규고객 등이 있다.

해설내용(채점기준) 거래 및 빈도에 따라 나누어지는 고객에는 잠재고객, 가망고객, 신규고객 등이 있다. 생산참여도에 따라 내부고객, 중간고객, 외부고객으로 나누어진다. 기업의 제품과 서비스에 관심은 있으나 아직 경험하지 않은 고객은 가망고객이고, 직접구매를 하지 않더라도 최종적으로 제품이나 서비스를 소비하는 고객은 간접고객이며 직접 제품이나 서비스를 구매하는 고객은 직접고객이다.

 

 

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